ÁP DỤNG PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ TRONG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ BIG C THĂNG LONG, HÀ NỘI

Tóm tắt

Để nâng cao khả năng cạnh tranh, các siêu thị ngoài việc cung ứng các sản phẩm có chất lượng cũng cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng. Nghiên cứu này được thực hiện được thực hiện từ tháng 2 đến tháng 3 năm 2017, trên 202 khách hàng nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Siêu thị Big C Thăng Long. Kết quả cho thấy sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại siêu thị Big C Thăng Long chịu ảnh hưởng bởi 5 nhóm yếu tố chính và thứ tự tầm quan trọng của từng yếu tố như sau: (1) An toàn siêu thị; (2) Giải quyết khiếu nại; (3) Cơ sở vật chất siêu thị; (4) Nhân viên siêu thị; (5) Chất lượng hàng hóa. Từ kết quả phân tích, nghiên cứu đã đề xuất ra một số giải pháp nhằm góp phần nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại siêu thị Big C Thăng Long như: Nâng cao tính an toàn khi mua sắm cho khách hàng; Hoàn thiện chính sách giải quyết khiếu nại theo hướng thuận lợi cho khách hàng; Nâng cao điều kiện cơ sở vật chất; Cải thiện khả năng phục vụ khách hàng của nhân viên và Nâng cao chất lượng hàng hóa trong Siêu thị.